包装上。我们还发现包装标签上一项食品的说明令人费解，随

        后迅即做了改进。”

        牙膏：“一些人在电话中对我们抱怨说，在挤最后一点牙膏时，总会将管子挤破，于是我们增强了牙

        膏管耐挤压的强度。”

        忽然之间来了很多抱怨电话，说“唐尼”的软瓶塑料盖在拧上拧下时裂开了，造成割破手指的危险。

        宝洁公司查明了该易碎瓶盖的供应商，发现该供应商近期改变了配方。新配方制做的瓶盖随着时间

        的推移而变脆，大部分新瓶盖还没有离厂，于是宝洁很轻易就换掉了它们。由此避免了一项耗资昂

        贵财务的和公司形象上的的退货。

        宝洁经常接到表扬电话，这些电话被转给合适的广告代理公司，广告公司对这些电话进行分析以发

        现人们为什么喜欢该产品。宝洁的好几次活动都是建立在这些消费者自愿评论的基础之上。

        尽管消费者热线和其他一些做法为消费者抱怨提供了方便，仅仅依靠这些手段还远远不够。大部分抱

        怨的消费者希望问题得以解决，不能正视和有效应付这一期望会导致更大的不满。因此，厂商应解决消费

        者抱怨中提出的问题而不是只是给消费者一个抱怨的机会。

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