研究表明，不满意的顾客很想告诉别人他们不满意的原因，而这些负面信息会影响接收者的态度和行为

        见第19章。

        这种现象要求企业一方面要提供可靠的产品质量，另一方面要对顾客的抱怨做出及时和积极的反应。

        1.市场通

        意见领袖常常是属于某种产品或活动的。但是有这样一些人，他们似乎了解许多产品、购物场所和

        市场的其他方面信息。他们乐于与他人讨论产品和购物，也向他人提供市场信息。这些人被称为市场

        通。

        市场通向他人提供关于众多产品的大量信息，包括耐用品和非耐用品，服务和商店类型等各种信息。

        他们向其他群T成员提供关于产品质量、销售、一般价格、产品的效用、店员的特点和其他有关细节。和

        意见领袖一样，市场通与他们为之提供信息的人，在人口统计特征上具有相似X，只不过她们大多为nV

        X。

        尽管市场通在人口统计特征上与被影响的人一样，他们使用媒T的习惯却很特别。他们大量使用各种

        内容未完，下一页继续阅读